よい謝罪

この本について

謝らなきゃいけない場面って、仕事でも日常でも突然やってきますよね。こちらに悪意はなくても相手が怒っている時、何から手をつければいいのか分からず、つい説明や言い訳から入ってしまう……自分も同じタイプなので、読みながら何度も耳が痛くなりました。 この本が効くのは、「謝る＝頭を下げること」だと思い込んでいる時の視点をやわらかく変えてくれるところです。相手もまた落とし所が分からず揺れていること、そして加害者側の逃げ腰が相手の怒りをさらに強くしてしまう構造が、具体的な言葉で示されていて、自分の振る舞いをそのまま振り返らざるを得ません。なぜ相手の気持ちが収まらないのか、どうすれば「こちらの誠意が伝わる状態」に持っていけるのかを、感情と手順の両方から説明してくれる本です。 特に、事実の整理を抜け漏れなく行う理由や、直接の被害者から順番に謝罪するという基本の大切さは、知っていたつもりでも実践では抜けがちで、自分の失敗シーンがいくつも思い浮かびました。謝罪は処置ではなく心の問題だ、という視点を持てるだけでも、対応がかなり変わる気がします。 身近な人との行き違いに悩みやすい人や、仕事でクレーム対応を任されることが多い人には、特に刺さる一冊だと思います。