Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue (English Edition)

この本について

仕事でサブスク型のプロダクトを扱っていると、「頑張って新規を取っているのに、なぜか数字が伸びない」「オンボーディングに手をかけても、結局すぐ離れてしまう」といったモヤモヤがつきまといます。自分もずっと営業やサポートの動き方がバラバラで、どこから手をつければいいのか分からない時期がありました。 この本が効くのは、いわゆる精神論ではなく、収益構造そのものを前提からひっくり返してくれるところです。例えば、24ヶ月かけてようやく回収できるCACの話は、更新を「願う」だけの姿勢ではもう無理だと腹落ちしますし、すべての活動が実は“事前の期待づくり”だという指摘は、営業とCSを分けて考えていた自分にはかなり刺さりました。また、間違った顧客にリソースを割くことが最大の損失だという視点は、現場でよくある「困っているから手厚く支援する」だけでは立て直らない理由を丁寧に言語化してくれます。 特に、長い裾野の小規模顧客をどう扱うか、どこまで人の手を入れ、どこから仕組み化に寄せるのか。このあたりは実例が多く、手触りのある判断軸として機能します。自分のチームの動きを思い浮かべながら読むと、そのまま改善のタネになるはずです。 プロダクトの価値は信じているのに、更新率やオンボーディングの再現性に悩みが続いている人に刺さる一冊だと思います。