1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる！

この本について

営業や接客をしていると、「ちゃんと話を聞いているつもりなのに、なぜか売り込みっぽく見えてしまう」「提案しても、お客様の表情がふっと曇る瞬間がある」といったモヤモヤがつきまといます。自分の伝え方が悪いのか、そもそも相手のニーズをつかめていないのか…と考え始めると、余計に空回りしていくあの感じです。 この本が面白いのは、「売る技術」ではなく「相手が自分の問題に気づくまでの流れ」を丁寧に扱っているところです。抜粋にもありますが、まず心を開いてもらうこと、そのうえでお客様がまだ言語化できていない悩みや願望を引き出すこと、そしてようやく未来のイメージを共有すること。この順番が崩れると、どんなに良い商品でも刺さらないという指摘は、自分の経験とも重なりました。最近は“おまかせ消費”が増えていると言われますが、だからこそ「聞く力」や「寄り添いながら整理してあげる力」の価値が上がっているのだと思います。 特に、顧客満足の五段階の話は現実的で、こちらの立ち位置を冷静に見直させられました。ただリピートしてほしい、と願うだけではなく、感謝や感動のレベルに近づくにはどんな接し方が必要なのかが具体的に描かれているので、日々の接客にすぐ持ち込める感じがあります。 営業に苦手意識があるけれど、「相手とちゃんと向き合いたい」と思っている人には静かに刺さる一冊だと思います。