サービス・マーケティング 有斐閣ストゥディア

この本について

仕事でサービス設計に関わっていると、「結局どこを改善すればいいのか」がぼやけたまま回してしまうことが多くて、僕もずっと同じところで足踏みしていました。数字を見ると LTV を上げたいのに、現場では接点ごとの判断がバラつく。逆に現場に寄りすぎると、全体の仕組みが見えない。そんな行き来の中で、一度頭を整理したくて読んだのがこの本でした。 読んでみて大きかったのは、サービスが「一連の相互作用」で成り立っていると具体的に腹落ちしたことです。顧客・従業員・環境・システムの関係が変われば、同じサービスでも受け取られ方がガラッと変わるし、LTV の話も“単価・頻度・期間”の調整だけではなく、その裏にある接点の設計がすべてつながっていると気づけました。FMOT の3〜7秒の勝負も、実際の現場を想像すると「そりゃそうだよな…」というリアルさがあります。 さらに、探索品質・経験品質・信用品質という分け方は、サービスの“評価されにくさ”に向き合うときの拠りどころになりました。特にコンサルやクリニックのように結果が見えにくい領域では、信用の積み上げをどう設計するかが、継続期間に直結するのだと腑に落ちます。 理論書なのに、現場のモヤモヤと地続きで読める本でした。サービスの改善に取り組んでいるけれど「どこから手をつければいいか分からない」と感じている人には、特に刺さると思います。